Почему туроператоры не возвращают деньги за отмененные туры

Министерство иностранных дел России 3 марта опубликовало рекомендацию для граждан воздержаться от туристических поездок в Объединенные Арабские Эмираты, Кувейт, Бахрейн, Катар и Саудовскую Аравию до окончания военных действий в регионе. Вслед за этим аналогичное заявление сделало Минэкономразвития, которое также посоветовало туроператорам приостановить продажи туров в эти страны.

Россияне, уже забронировавшие путешествия на Ближний Восток, массово начали отказываться от поездок. Однако процедура возврата предоплаты часто сопровождается трудностями: туроператоры и турагенты не всегда соглашаются вернуть полную сумму, ссылаясь на условия договора или фактические расходы.

Условия отмены туров у туроператоров

Практика показывает, что единого подхода к аннуляции туров на Ближний Восток у рынка нет. Некоторые компании настаивают на удержании штрафов или фактически понесенных расходов, другие идут навстречу клиентам.

Читательница Юлия, купившая тур в Дубай у оператора Anex на 3 апреля, рассказала: «Я дважды предлагала туроператору перебронировать турпакет на другое направление, но оба раза получила отказ. После чего вчера я написала туроператору письмо о том, что вынуждена отменить заявку и расторгнуть договор, ответа пока не поступило». По ее словам, при отмене планируют удержать штраф $30 с человека.

В чатах для путешественников сообщают о разных ситуациях:

• Туроператор Anex для тура с вылетом 30 марта, помимо внесенной предоплаты, требует штраф.
• Клиентка, оплатившая полную стоимость тура на 29 марта, получила от турагента предложение об отмене со штрафом в 30%.
• При бронировании у PAKS с вылетом 1 мая туристке предлагают отменить поездку только со штрафом, а за неоплату остатка грозят удержанием 45 тысяч рублей.
• «Русский экспресс» для рейса 16 марта устанавливает штраф в размере 100% стоимости.

В то же время некоторые операторы демонстрируют гибкость. FunSun для вылетов до 11 марта предложил аннуляцию без штрафов или перебронирование. Турагентство «Травелата» для части клиентов организовало полный возврат, даже за невозвратные отели. Sunmar также согласился отменить тур на 4 апреля без удержаний после продолжительных переговоров.

Ключевым фактором является дата вылета. По ближайшим рейсам, которые уже отменены, вернуть деньги проще. Для туров на апрель и позже многие компании пока предлагают только аннуляцию с удержанием фактически понесенных расходов.

Самостоятельное бронирование: билеты и отели

При самостоятельной организации поездки ситуация варьируется. За авиабилеты полный возврат обычно возможен только после официальной отмены рейса авиакомпанией.

С отелями, забронированными по невозвратным тарифам через агрегаторы вроде «Озона» или «Островка», процесс сложнее. Некоторые сервисы изначально предлагают отмену со штрафом в 100%, рекомендуя затем самостоятельно добиваться возврата этих средств у отеля. Как показывает опыт туристов, прямой контакт с отелем иногда помогает: гостиницы соглашаются вернуть деньги, но просят решать вопрос через агента. В ряде случаев сервисы бронирования помогают в переговорах и одобряют отмену без штрафов.

Правовые основания для возврата средств

Согласно статье 14 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности», при возникновении угрозы безопасности в стране пребывания турист вправе требовать расторжения договора. В этом случае ему возвращается сумма, равная цене тура, если расторжение произошло до начала поездки, или пропорциональная часть за неоказанные услуги — после начала.

Однако Роспотребнадзор дает иную трактовку. Ведомство указывает, что рекомендации МИД и Минэкономразвития не являются безусловным основанием для автоматического возврата полной стоимости. Опасения туриста, что услуга не будет оказана, не считаются страховым случаем или существенным изменением обстоятельств. Роспотребнадзор советует в первую очередь рассматривать варианты изменения договора (перенос дат или направления). Требование о возврате денег может привести к возмещению туроператору только фактически понесенных расходов, что подтверждается судебной практикой.

Позиция туроператоров и убытки отрасли

По данным Ассоциации туроператоров России, массовых отказов от поездок пока не наблюдается: аннуляции на вылеты после 8 марта составляют около 15–20%. Однако продажи на март и апрель упали примерно на 20%.

Как оценил вице-президент Российского союза туриндустрии Дмитрий Горин, на ближайшие два месяца могло быть продано около 100 тыс. туров на Ближний Восток. При среднем чеке в 196,7 тыс. рублей за тур в ОАЭ на мартовские праздники общая сумма реализованных предложений достигает примерно 20 млрд рублей. Потеря этого объёма чревата серьёзными убытками для отрасли.

Туроператоры сейчас ведут переговоры с отелями и авиакомпаниями о возврате средств. Например, FUN&SUN для вылетов до 31 марта 2026 года предлагает клиентам перебронирование на другие направления или перенос дат. Запросы на возврат денег рассматриваются индивидуально. Аналогичную позицию занимает «Интурист», где в приоритете также перенос или замена направления.

Единого понимания, обязывают ли рекомендации властей возвращать 100% средств, у участников рынка пока нет. Многие компании, для которых ближневосточные направления были ключевыми, рискуют оказаться в сложной финансовой ситуации.